Для просмотра данного элемента установите Flash Player

CRM и автоматизация банков: что нужно учесть?

9 сентября 2016 - Olga
article1952.jpg

В банковской сфере царит огромная конкуренция, можно сказать, что между учреждениями идет борьба за каждого клиента. По этой причине любой руководитель подобной организации старается поддерживать бизнес в актуальном состоянии.

В большинстве случаев разрабатываются новые продукты, а старые предлагаются по сниженным ценам. Однако данный подход далеко не всегда срабатывает, поскольку зачастую банк нуждается в реорганизации и автоматизации большинства процессов. Провести это непросто, но можно воспользоваться современными ИТ-решениями. Самым востребованным на рынке финансовых услуг является CRM-система.

CRM-система: что это?

CRM (customer relationship management) – система управления взаимоотношениями с клиентами. Она представляет собой программный продукт, созданный для организаций, чтобы автоматизировать их взаимодействие с покупателями услуг или товаров. Также он поможет повысить уровень продаж, оптимизировать отдел маркетинга и улучшить систему обслуживания.

Всего этого можно добиться за счет сохранения истории взаимоотношений с клиентами, улучшения бизнес-процессов и анализа результатов. Благодаря такому подходу автоматизация банка принесет прибыль и снизит издержки.

Если смотреть на CRM-систему шире, то программное обеспечение является некой стратегией, которая дает возможность учреждению предложить продукт, который нужен клиенту посредством правильного канала и оптимальным способом. Также нововведение можно назвать инструментом сбора и хранения информации.

Однако база данных не сможет самостоятельно решить все проблемы организации, чтобы она работала, перед ней нужно поставить определенные цели, которые впоследствии будут достигать служащие банки с ее помощью. Имеет смысл создать эталонные процессы для привлечения и обслуживания клиентов, и впоследствии опираться на них. За счет этого удастся вывести учреждение на совершенно новый уровень, что позволит обойти конкурентов.

Что необходимо учесть при автоматизации банка посредством CRM?

Первым делом необходимо понять, какие процессы в банке нуждаются в автоматизации и реорганизации, поскольку просто внедрить CRM и заполнить ее информацией будет недостаточно. Необходимо поставить перед ней задачи, которые будут реализованы с ее помощью. В частности, можно остановиться на следующих:

- автоматизация документооборота и рутинных процессов;

- упрощение процессов, касающихся рассмотрения и одобрения заявок на кредиты;

- сбор и анализ информации о клиентах;

- планирование и разработка маркетинговых активностей;

- улучшение качества сервиса.

Кроме вышеописанных целей можно добавить те, которые необходимы банку в данный момент. В этом случае следует посоветоваться с менеджерами подразделений, чтобы каждый из них высказал свое мнение и внес конструктивные предложения, которые помогут в создании эффективной CRM-системы.

Еще одним немаловажным моментом является поставщик услуг, который будет реализовывать проект. Следует отдать предпочтение компании, которая хорошо зарекомендовала себя на рынке и выполнила большое количество подобных проектов.

Одной из самых востребованных поставщиков является Terrasoft - www.terrasoft.ru. За время существования компании ее специалисты внедрили крупные проекты в ряд солидных организаций, поэтому их профессионализм не вызывает сомнений.

Следующим шагом будет обсуждение макета будущей CRM-системы с сотрудниками ИТ-организации. В ходе переговоров можно будет составить «скелет», который впоследствии легко доработать. В скором времени появится возможность взглянуть на интерфейс программного продукта и внести коррективы. Данный этап очень важен, поскольку от него будет зависеть удобство работы в системе.

Когда оболочка CRM будет готова в нее можно вносить информацию. Однако доверить это нужно нескольким сотрудникам. Если каждый служащий учреждения начнет заполнять ее, то база данных не будет иметь единой структуры. Также не рекомендуется перегружать ее лишней информацией, поскольку впоследствии будет сложно что-то отыскать. Лучше заполнять ее емко, тогда пользоваться программным обеспечением будет по силам любому сотруднику.

После внесения всех необходимых данных в CRM-систему, можно вводит ее в эксплуатацию. На данном этапе нужно обучить сотрудников взаимодействовать с ПО, заострив внимание на том, что она привнесет в работу учреждения много положительных моментов. Это и будет главной мотивацией для персонала, поэтому он не должен воспринимать нововведение в штыки.

Чем поможет CRM-система в банке?

В первую очередь следует отметить, что в выигрыше останутся все без исключения отделы. Департамент маркетинга и продаж смогут проводить анализ активности клиентов. Это поможет им в разработки новых продуктов и внесения коррективов в уже имеющиеся услуги. Кроме этого, CRM-система поможет понять, какой процесс не дает прибыли и полностью отказаться от него. Но главное, инновация даст возможность отойти от устаревшей модели масс-маркета.

Чтобы процветать в условиях жестокой конкуренции, нужно уметь находить подход к каждому клиенту. Именно благодаря такой стратегии удастся удержать уже имеющихся покупателей услуг. Также откроются возможности находить новых без вложений средств и траты времени.

Сотрудники отдела сервиса получат возможность улучшить обслуживание клиентов. Если сделать ставку на данный фактор, то покупатели услуг не будут даже интересоваться предложениями других банков, поскольку в этом учреждении их запросы станут удовлетворяться моментально. Это достаточно легко осуществить, нужно вносить в CRM-систему каждую жалобу и обращение потребителя и обязательно, каким образом была решена проблема. Данная информация позволит выявить ошибки, который раз за разом совершают служащие банка и узнать, какие услуги не пользуются спросом. Впоследствии появится доработать продукт, что позволит удержать клиентов.

Внедрение CRM-системы – процесс, который потребует определенных финансовых и временных затрат, поскольку будет проходить в несколько этапов. Однако впоследствии программное обеспечение позволит автоматизировать и реструктуризировать до 90% бизнес-процессов учреждения. Это даст возможность высвободить время у сотрудников и проводить более глубокий анализ истории взаимодействия с клиентами. За счет такого подхода можно разработать индивидуальные программы для каждого из них, улучшить качество обслуживания и привлечь новых покупателей услуг, не рассылая коммерческие предложения и не делая холодных звонков.

Рейтинг: 0 Голосов: 0 485 просмотров
Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!